Medios Sociales y la Importancia de Satisfacción de Clientes

“In the air and on the ground, online and on the telephone, our customers have the right to expect — to demand — respect, courtesy, fairness and honesty from the airline they have selected for travel.

Our 12-point Customer Commitment outlines the ways in which we strive to keep our customers feeling relaxed, respected and rewarded both during and outside of normal flight operations.”

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“En el aire y en tierra, en la red y por teléfono, nuestros clientes tienen el derecho de esperar – a exigir – respeto, cortesía, justicia y honestidad de la compañía aéreo que han escogido para viajar.

Nuestro Compromiso con Clientes de 12 puntos determina la manera por lo cual nos esforzamos a mantener que nuestros clientes se sienten relajados, respetados y compensados tanto durante como fuera de la operación normal de nuestros vuelos”

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¿Bonitas palabras verdad? Son sacados directamente de la página web de United Airlines.

Ahora, voy a contarte una historia…

En primavera de 2008, Dave Carroll y su banda de música country salieron de su Canadá nativo rumbo a Omaha, Nebraska. Volaban con United Airlines con conexión en el aeropuerto O’Hare de Chicago.

Cual fue su sorpresa cuando, con el avión parado en la pista de Chicago, una pasajera exclamó, “¡están tirando guitarras!”

Efectivamente los mozos del equipaje estaban jugando al tenis con las guitarras del grupo.

Petrificados, Dave y su grupo hablaron con tres azafatas y responsables en tierra, todos los cuales hicieron oídos sordos a su situación.

Al llegar a Omaha, comprobaron sus miedos. La guitarra de marca Taylor (con valor de varios miles de dólares) estaba herido de muerte.

Durante ocho meses, Dave rebotó de call center a call center. Habló con Canadá. Habló con Chicago. Habló con Nueva York. Habló con Nueva Delhi.

Pero en ningún sitio quisieron atender su reclamación. A final recibió respuesta de la Srta. Irlweg diciendo que United no asumía responsabilidad por lo ocurrido y que dejaba por zanjado la cuestión.

Pero Dave no.

Dave Carroll le escribió un último email a la Srta. Irlweg diciendo, “Voy a componer 3 canciones sobre lo ocurrido. Voy a grabar tres vídeos de las canciones y las voy a colgar en You Tube. Y voy a tratar de conseguir que un millón de espectadores vean los vídeos. Nos vemos.”

Aquí tienes el primer vídeo de Dave Carroll:

A fecha de hoy, este primer vídeo de la trilogía ha sido reproducido 4.741.851 veces.

Obviamente United Airline reaccionó con un intento tardío de rectificar y compensar a Dave, pero el daño ya está hecho. Este mes de Agosto saldrá el segundo vídeo (está ya en producción) y Dave ha comentado que quizás el tercero ofrecerá un final feliz.

Como historia está bien, pero como lección está mejor.

Este es solo un ejemplo del poder que ofrecen a nuestros clientes las nuevas tecnologías. Un solo incidente mal gestionado puede provocar una avalancha de sentimientos negativos en nuestra contra. Igualmente, un gesto hecho a tiempo puede resultar en una avalancha de lealtad duradera.

Los nuevos medios sociales exigen que mantengamos una conversación constante con nuestros clientes.

Ya no vale tratar de ser “emisora” de noticias positivas, sino hemos de participar en un dialogo fluido y constante con el mercado.

A raíz de la primera canción de Dave, Taylor Guitars lanzó un vídeo hablando sobre lo ocurrido. Comentan que en su página web hay mucha información con ideas prácticas sobre cómo viajar con tu guitarra. Comentan cómo pudieron arreglar la guitarra de Dave y cómo pueden arreglar la tuya si sufre un percance.

Es un vídeo casero (al estilo de los de Empresa-de-Exito) que costaría como mucho una tarde para producir y publicar.

Ha sido visto ya por 129.371 personas.

¿Quien prefieres parecer? ¿United Airlines o Taylor Guitars?

La elección es tuya.