Escuchar al Cliente ¿Un Atrevimiento?

En estos tiempos de sobreabundancia de información, sobretodo en Internet, sorprende que la comunicación y, por ende, el conocimiento, cueste tanto lograr.

Las normas internacionales de calidad, a la que ya están adscritas una gran multitud de empresas, fijan la obligatoriedad de éstas a documentar las opiniones de sus clientes. Sin duda es un gran paso porque los directivos cuentan con razones objetivas sobre las cuales basar su toma de decisiones.

Tal vez por eso y, (por qué no decirlo) por el marchamo de calidad que uno se atribuye preguntando por el servicio a sus clientes, se han multiplicado los esfuerzos para llegar a conocer y comprender cómo nos valoran y qué piensan nuestros clientes. Aparecen a diario en Internet miles de encuestas, por no hablar de las que nos encontramos a menudo en los hoteles, hospitales y otras empresas.

Tristemente sirven para bien poco.

Cuando preguntas a los responsables de Calidad de las empresas sobre esta cuestión, todos coinciden en las siguientes opiniones que conviene destacar:

• “Es escasísimo el número de personas que rellenan cuestionarios.”
• “Los resultados de las encuestas nos llegan muy tarde.”
• “Es imposible llegar al detalle.”
• “Los cuestionarios son muy caros y no podemos cambiarlos cuando quisiéramos.”
• “Es bastante frecuente y fácil hacer trampas.”

Lo cierto, es que entre la pregunta y las respuestas hay demasiadas interferencias que distorsionan nuestra percepción final. La misma Comisión Europea, en su web hace una reflexión: “ESCUCHAR AL CIUDADANO: La UE no sabe comunicar, ¿Quién tiene la culpa”

No es una cuestión de culpas. Se trata de buscar soluciones que trasmitan de manera nítida lo que queremos saber. Y, por supuesto, que recojan también claramente las respuestas.

Ello implica, en primer lugar, la inmediatez en tener resultados. En efecto, preguntar ahora y saber la contestación dentro de 4 meses no nos permite tomar medidas para mejorar nuestro negocio.

En segundo lugar, preguntar en el momento exacto. Aquel en el que el cliente todavía mantiene como vivencia personal cuando ha recibido un producto o servicio. ¡A nadie se le ocurre preguntar a su hijo pequeño si le han gustado los juguetes de Navidad, el día 16 de junio!

En tercer lugar, la sistematización y homogeneización de resultados estadísticos, lo que nos permitirá visualizar diferencias de opinión en función de días, meses, e incluso, por perfiles de clientes: si son de esta u otra nacionalidad, hombres o mujeres, edad… etc.

Y por último, la adaptabilidad y facilidad de manejo. Que no se necesite ser un experto para configurar las encuestas ni para añadir ni quitar preguntas y menos para poder traducirlas para entender e interpretar los resultados.

A finales de 2004 se fundó INTELLIGENT DATA SYSTEMS S.L., con el propósito de convertir datos empresariales en conocimiento, y por ende en buenas decisiones.

Esta inquietud por dar respuesta a la inmensidad de información que se diluye en las empresas les llevó a desarrollar cuadros de mando Integrales (CMI).

Pero enseguida, se dieron cuenta de que faltaba un pilar importante en los datos: ¿dónde estaban las opiniones de los clientes? O no estaban o estaban perdidas y diseminadas.

Era muy arriesgado presentar el CMI dejando este hueco vacío. Para tener una base más científica, había que impulsar el ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar) explicitado en las normas ISO. Sin la sistematización de las opiniones de los clientes de forma continuada, algo no cuadraba.

Con un equipo pequeño, joven e ilusionado, (al estilo Google alicantino, con pantalones cortos, chanclas… pero muy poco cash) implementaron la herramienta que da respuesta a las debilidades de los métodos tradicionales de preguntar y hacer encuestas.

LA GUSTOMETRIA

Antes de empezar hicieron una reflexión que ahora aparece en su web: “Puedes suponer lo que piensan tus clientes…o atreverte a saberlo. La decisión es tuya.”

Para preguntar hay que ser audaz. Y para aceptar las respuestas más todavía.

Y no nos cabe la menor duda de que la generación de empresarios que hoy dirigen las empresas van a apostar y atreverse a conocer qué piensan sus clientes. Qué cosas deben cambiar o mantener. Qué variables son o no determinantes en su negocio. En definitiva qué esperan sus clientes de ellos. Porque ellos saben bien que hay que preguntar para saber y saber para cambiar en la dirección acertada.

LA GUSTOMETRIA es la medición, en tiempo real, de la satisfacción del cliente.

Los clientes contestan, tocando con el dedo en los gustómetros, unas pocas preguntas. Pero se trata de preguntarles a todos, y así cubrir el universo de clientes.

• Permite al usuario diseñar sus encuestas con sus preguntas y respuestas. Añadirlas o quitarlas cuando quiera.
• Permite “diseccionar” la empresa por áreas de negocio, cualidades y perfiles de clientes.
• Los resultados estadísticos son inmediatamente disponibles debido a la alta tecnología empleada: Web 2.0, Java, Service Oriented Architecture…
• Todo esto aprovechando las mas actuales herramientas de integración de datos y la explotación de los mismos
  mediante técnicas de Business Intelligence.

El equipo de la gustometría está convencido de que el esfuerzo y el modelo de esta pequeña empresa alicantina va a cambiar algo grande. En realidad, los cambios siempre empiezan por algo pequeño, insignificante, molecular. Ya no se necesitan grandes corporaciones empresariales para innovar y competir. Se necesita motivación, conocimiento y empuje.

No te sorprendas si pronto te están invitando a “probar nuestro gustómetro.”

Para más información: www.gustometria.com

(La gustometría está protegida bajo patente).