Esfuerzos y Rendimientos

Hablamos de los recursos humanos.

Como el capital invertido o la maquinaria de producción, las personas son recursos imprescindibles para tu empresa. Representan elementos fundamentales para poder entregar lo prometido a tus clientes. Como tales, comprobaremos que podemos emplear herramientas tecnológicas con el fin de optimizar su rendimiento.

Sin embargo, de las dos palabras empleadas, sin duda, la más significativa es la segunda. El hecho de que sean humanos les diferencia totalmente de cualquier otro recurso. A pesar de que pueda resultar atractivo considerar a tu equipo como pequeñas maquinitas destinadas a cumplir una función preestablecida (recuerda las películas antiguas de fabricas llenas de hombres “aprieta-tuercas” quienes, vez tras vez, realizaban las mismas operaciones manuales), la realidad no puede estar más lejos.

Cada persona a tu cargo es un ser consciente. Viene dotado completamente con sus propias emociones, objetivos y ambiciones. Cada uno desea alcanzar sus metas particulares y cada uno actúa en función de motivaciones individuales.

Como pastor de un rebaño de gatos salvajes, tu misión es alinear todas estas sensibilidades y predisposiciones tan dispares para impulsarlas todas juntas detrás de la estrategia de tu empresa.

Si el objetivo de tu empresa es crear riqueza, tu estilo de dirigir afectará enormemente la cantidad de riqueza creada. Los negocios son deporte de equipo, y los equipos funcionan mejor con un líder verdadero.

Cuanto más beneficios quieras producir, más has de cultivar tus cualidades humanas y tus dotes de líder.

En cantidad de estudios sobre la vida laboral y la satisfacción en el trabajo, se ha demostrado repetidamente que contar con un supervisor bueno es mucho más importante al trabajador, a la hora de tomar decisiones respecto a su trayectoria profesional, que otros factores como el sueldo, el horario o las posibilidades de progreso.

Ni como persona, ni como empresario, soy ejemplo de nada. Y por supuesto, no soy poseedor de la clave universal de los recursos humanos. Mi experiencia me ha enseñado que una preocupación auténtica y sincera por tu equipo unida a unos pocos principios básicos, aunque lejos de lo óptimo, puede hacer que tu equipo destaque por delante de muchos.

El primer concepto básico fundamental está basado en algo tan sencillo como la responsabilidad. No es suficiente esperar que tu equipo trabaje. Es tu obligación asegurar que existan mecanismos eficaces para asegurar que la actividad de tu equipo esté enfocada hacía la consecución de tu estrategia empresarial.

Para ello, es imprescindible que tengas un control razonable sobre su actividad. Si desconoces en que emplea su tiempo tu equipo, pocas medidas correctoras podrás tomar. Necesitas tener una aproximación bastante fiel de la cantidad de tiempo dedicado a tareas administrativas, atención a clientes, producción y formación. Si tu empresa es de servicios es todavía más crítico controlar esta información.

Para ello, lo mejor es contar con una aplicación informática donde cada persona registra la cantidad de tiempo empleado en sus varias funciones. Esta aplicación, de control de esfuerzos, debe ser sencilla de manejar y de muy fácil acceso para los usuarios.

El objetivo de esta aplicación no es fiscalizar el tiempo de tus empleados. Aunque es importante mantener una dedicación razonable durante el día, una aplicación informática no va a revelarte si tienes, o no, un vago en plantilla (en primer lugar porque su principal actividad será la de engañar a la aplicación). El objetivo de la aplicación tiene que ser analizar si los recursos humanos de la empresa están empleados adecuadamente para conseguir sus metas.

No te tiene que importar tanto si un empleado emplea 38 horas a la semana o 52. Es mucho más importante saber si las horas empleadas atendiendo a clientes resultan en facturas cobradas o meramente son regaladas. Igualmente, es mucho más importante saber que procesos productivos requieren más mano de obra que saber cuanto tiempo tarda cada uno en tomar café.

Por eso, he visto que no es de máxima importancia conseguir una precisión milimétrica en cuanto a la medición de esfuerzos. A pesar de mi cultura anglo-sajona, creo que es mejor una “aproximación latina” que un detalle exhaustivo al minuto. Si exiges demasiado detalle a la hora de reflejar los tiempos de dedicación inevitablemente impulsarás a muchos a mentir con tal de quedar bien.

También es importante crear un sistema suficientemente flexible como para no agobiar a los individuos que componen tu equipo humano. Algunas personas querrán rellenar sus fichas diariamente, mientras otros lo querrán hacer una vez a la semana. Pocas empresas son tan dinámicas que requieran la información de esfuerzos diariamente, así que ambas soluciones son razonables.

Del mismo modo, la unidad de medida no es fundamental. Algunas empresas prefieren ser más exactas y controlar los esfuerzos por horas de trabajo. Otras empresas deciden usar la jornada como unidad de medida (aplicando fracciones cuando sea necesario). Quizás la manera más fácil es usar porcentajes. Esto permite asignar los tiempos estimados de una manera muy intuitiva.

De este modo cada persona puede reflejar la realidad aproximada de su actividad sin tener que calcular ni horas ni jornadas. Puede introducir datos como “desde el martes al jueves, 50% al proyecto A de cliente 1, el 20% al proyecto B de cliente 3, el 10% a formación y el resto a atención telefónica.” Un sistema de este tipo no solo es flexible y fácil de manejar, pero además crea una sensación menos fiscalizadora en la mente del trabajador.

Como realmente lo que se persigue es conocer la realidad, la aplicación debe convertir automáticamente los tiempos en costes. Todo el mundo debe tener claro que cosas son importantes para reflejar y que otras cosas son irrelevantes. Yo creo que lo más importante es registrar todo el tiempo dedicado a clientes, procesos de producción, procesos internos administrativos (sobre todo reuniones) y tiempo al teléfono.

También es importante clarificar como registrar los sobre-esfuerzos. En general creo que no se debe exigir un sobre-esfuerzo habitual a tu equipo. Tampoco creo que la semana de cuarenta horas estaba grabada en las piedras de la ley que bajó Moisés del Monte Sinaí. Lo que si es importante es medir el total del tiempo empleado. Si tu equipo, que normalmente dedicaba cuarenta horas a la semana, lleva dos meses con una dedicación media de cuarenta y cuatro, seguramente debes estudiar la ampliación del equipo o la remuneración del sobre-esfuerzo.

Tienes firmado un contrato con las personas que trabajan en tu empresa y esto significa que has dado tu palabra de respetar tu parte del acuerdo. A veces será necesario pedirles que vayan más allá de lo pactado, pero no debe convertirse en hábito. Más que el coste real del tiempo empleado, tu gente puede tomar un constante sobre-esfuerzo como una falta de respeto hacía ellos. A un proveedor no pedirías que te regale mercancías en cada pedido. La relación duradera con tus empleados es todavía mucho más importante.

Por eso, recomiendo que la aplicación de esfuerzos que empleas permita que la gente registre la realidad del tiempo empleado. No es importante que un sobre-esfuerzo ocasional tenga una recompensa económica. Sin embargo, cualquier esfuerzo que va más allá de lo estipulado debe tener como mínimo una recompensa moral y humana. Un agradecimiento a tiempo (y si puede ser, público) muchas veces vale más que un talón al final de mes.

Estoy convencido que el control de esfuerzos es positivo para cualquier empresa. También es cierto que es mucho más fácil implantar un sistema desde el principio que introducirlo en una organización acostumbrada a trabajar sin ello. Por muy diplomático que seas, a nadie le atrae la idea de ser vigilado ni controlado. Por eso, y dado que los beneficios son claros e importantes, la manera de comunicar su puesta en marcha y la su utilización posteriormente tiene que ser cuidada al máximo.

Sin embargo, si tu empresa es una empresa de servicios, este trabajo es todavía mucho más importante. A diferencia de una empresa productora o comercializadora, tu único riesgo de inventario está en los recursos humanos que tienes. Sus sueldos son costes fijos y el tiempo invertido en hacerles productivos los convierte en “bienes” extraordinariamente valiosos. La perdida de personas claves en una empresa de servicios es una clara señal de alarma.

Esto nos trae al siguiente gran tema de este capítulo – el rendimiento del trabajo, y sobre todo su medición.

Sinceramente creo que si hay que tomar una sola medida para mejorar la productividad de tu empresa, sin lugar a dudas sería la medición de objetivos de tu equipo humano. Por naturaleza las personas somos variables (yo como el que más).

Los vaivenes de la vida indudablemente influyen en los resultados de nuestro trabajo. Pero el conjunto no debe de influir en los resultados de toda la empresa. En un mundo perfecto cada uno voluntariamente entregaría al máximo de su potencial ocho horas al día, todos los días. Pero, ¿has visto últimamente donde guardamos el mundo perfecto?

Al principio de este artículo comentamos que cada persona en tu empresa persigue su propia meta y tiene sus propios objetivos en la vida. Tu misión como responsable del equipo es tratar de alinear estos diversos proyectos y metas con los objetivos de la empresa. Las únicas herramientas para ello son el incentivo y el castigo.

Es un concepto que conocemos desde pequeños. Mamá dijo, “si comes toda la sopa, te dejaré ver la tele.” Y cuántas veces has oído a tu padre, “¡Como sigas así te quedarás sin vacaciones!”. Proverbialmente la zanahoria y el látigo reflejan los mecanismos más básicos del aprendizaje humano. Son poderosas armas, las cuales bien empleadas cumplen una función fundamental en ámbito del trabajo.

De las dos, sin lugar a dudas, el castigo es la más peligrosa. Tan capaz de hundir una organización es, que yo solo recomiendo su uso, en dos únicas maneras, y siempre con extrema cautela.

Ante un problema serio, fruto de una mala acción deliberada o negligente, cabe tener una conversación privada, seria y respetuosa. Si esto no es suficiente para arreglar la situación, la única otra alternativa, a mi juicio, es la terminación de la relación laboral.

Todas las demás formas de castigo, broncas públicas, reducción de sueldo, multas, empeoramiento de condiciones laborales, en fin lo que se te ocurra, casi siempre será inútil y siempre mermará el espíritu colectivo. Si resultan elementos habituales de tu gestión de recursos humanos, puedes estar seguro que fomentará el gran cáncer de la apatía.

¡Cuidado que las malas actitudes son altamente contagiosas!

Por eso, prefiero mucho más premiar espectacularmente los buenos resultados que castigar a los que no los consiguen. Menos mal que un incentivo espectacular no tiene que costar mucho dinero. De hecho, los más importantes y mejor recibidos de todos son totalmente gratuitos.

El agradecimiento, el interés sincero y el reconocimiento público son los tres instrumentos más valiosos que puedas adquirir.

¿Te acuerdas la sensación de triunfo que sentías cuando tu padre te felicitaba unas buenas notas o una victoria deportiva?

¿Recuerdas la sensación de bienestar que tuviste la primera vez que alguien escuchase pacientemente mientras contabas los detalles de un proyecto importante?

¿Alguna vez has disfrutado del calor de los aplausos?

Estos son tres placeres de la vida que fácilmente puedes impartir todos los días en tu empresa. ¿Cuántas veces al día eres capaz de dar las gracias a tu equipo? ¿Cuándo fue la última vez que diste una enhorabuena de todo corazón? Los recursos humanos son sobre todo humanos y se mueven casi siempre por impulsos emocionales e irracionales.

Ahora, hacemos una reflexión. ¿Tu padre te hubiera podido felicitar el resultado en un examen si no hubiera notas? ¿Se sabría el resultado del partido de fútbol si nadie contase los goles? El medir los resultados es el pilar básico de toda felicitación fundada. Por eso es tan importante medir, medir y medir.

Decir “¡Que contento estoy con tu trabajo!” está bien. Pero poder decir “¡Has terminado tres días antes de lo previsto y con un índice de calidad 50% por encima de la media!” no sólo provocará una mayor credibilidad con la persona en cuestión (sabe que realmente te has preocupado por su labor) pero además refuerza los objetivos y valores que tu más estimas.

Mostrar sensibilidad hacia las personas de tu alrededor es necesario para conseguir un “aprobado pelado” en el curso de liderazgo. Demostrar criterio, valoración, exigencia y nobleza, comprobado por un sistema de incentivos, es buscar la matricula de honor.

Eso nos lleva a pensar en que consiste un sistema eficaz de objetivos e incentivos. Basada en una aplicación informática o simplemente un poster en la pared, tu sistema debe perseguir tres objetivos fundamentales:

• Medir lo realmente importante

• Fomentar una competencia sana

• Ser parte implícita del trabajo cotidiano

En primer lugar, lleva cuidado para asegurar que el sistema está basado en indicadores genuinamente relevantes para alcanzar tu estrategia de negocio. Si pretendes destacar por tu velocidad de atención al cliente, mide el tiempo entre el pedido y la entrega. Si por otro lado, lo más importante para tu empresa es la calidad de la solución, concentra tus medidas en el número de errores cometidos. Y por supuesto mide los factores que más influyen en tu cuenta de resultados (facturas cobradas, porcentajes de utilización, devoluciones…)

En segundo lugar, tu sistema de incentivos debe fomentar una competencia sana entre las personas en tu equipo. Aquí lo importante es la palabra “sana”. Hay que llevar cuidado con el uso de los rankings de resultados. Seguramente es preferible destacar el grupo de los tres peores y por otro lado especificar el primero y el segundo. De este modo, al peor no se le pone nombre y apellidos (se siente algo acompañado) y los más destacados reciben un buen reconocimiento.

Por último, conocer los resultados del sistema de incentivos una vez al año en el mes de diciembre elimina totalmente su utilidad motivadora. Para ser eficaz las medidas tienen que ser constantemente vigiladas y visibles. Tan importantes son los valores absolutos como las tendencias y los cambios. Mencionar mensualmente la persona que más ha mejorado su resultado es altamente motivador.

Si hay que encontrar dos adjetivos a un buen sistema de incentivos tendrían que ser “claro” y “transparente”.

Una vez trabajé varios años en una empresa que cambiaba radicalmente su sistema de medición con cada temporada. A veces medían facturación, otras veces medían tiempos de dedicación o cosas tan subjetivas como “margen contributivo”. Lo único que era constante era la confusión y la desmotivación.

Nunca sabíamos como nuestro trabajo influía en los resultados y las liquidaciones (anuales) de incentivos económicos siempre parecían arbitrarias y desleales. En este caso, el director sabía que era importante fijar objetivos, pero nunca supo conseguir ningún rendimiento de ellos. Todo el mundo adoptó la actitud de que estas cantidades “variables” en sus sueldos eran ilusiones que muy de vez en cuando se materializaban al son de la canción de una sirena lejana.

Esto es el gran peligro de implantar un sistema de incentivos económicos sin pensarlo detenidamente. Al trabajador le causarás la impresión de que lo hayas diseñado de manera tramposa con tal de evitar los pagos. ¿No sería más barato pagar más a cambio de conseguir resultado reales que pagar poco por nada?

Para ser eficaz, la clave está en la transparencia. Todo el mundo tiene que conocer a fondo las reglas del juego y tiene que existir un arbitro razonablemente imparcial.

A la hora de fijar los objetivos cada uno debe tener derecho de opinar y debe entender los criterios a aplicar. Finalmente, es preciso que haya una manera fácil de consultar en cualquier momento tu progreso personal.

Tecnológicamente podemos mejorar muchos aspectos de la gestión de recursos humanos. Aparte del aspecto administrativo (nóminas, seguros sociales…), conforme vaya creciendo la plantilla de personas de la empresa irá aumentando la necesidad de herramientas.

Uno de los peligros más grandes que encontraremos en este área de gestión es el contratar erróneamente a la persona no indicada, o contratar a una persona que realmente no necesitamos. Es relativamente fácil contratar a un trabajador – es un proceso ilusionante (estamos pensando en el crecimiento). Sin embargo, despedir a una persona, además de ser más difícil, es sumamente desagradable. Esta disyuntiva muchas veces nos empuja a mantener en la empresa personas inadecuadas o innecesarias.

Cada decisión no acertada (en ambos sentidos) a lo largo acumulará grandes perdidas.

Por eso, a partir de cuarenta o cincuenta empleados es muy importante contar con alguna herramienta informática para controlar las necesidades de personal de tu empresa. Esta aplicación debe facilitarte la gestión de las tres “Ps” de los recursos humanos: personas, puestos y progresos.

Como pilar básico del sistema, tu herramienta de recursos humanos debe contar con una base de datos completa de los detalles de las personas que trabajan en la empresa, hayan pedido trabajo o que hayan trabajado en la empresa en un pasado.

Algunos datos que debe de contener como mínimo son:

• Datos básicos (nombre, teléfono, edad…)

• Datos de formación (títulos, cursos, habilidades…)

• Datos de competencias (cosas que sabe hacer)

• Historial de puestos ocupados en la empresa

• Historial económico

La siguiente base de datos trata de reflejar las necesidades de tu empresa. En base a tu experiencia debe organizar las competencias necesarias para los varios puestos de trabajo de la empresa. De este modo, cuando hace falta ocupar un puesto, esta descripción servirá como guía durante el proceso de selección. Además, cruzando esta información con las competencias de las personas actualmente en plantilla puedes fomentar la promoción interna y la optimización de recursos. Sobre cada puesto debe estar claro:

• Datos básicos (nombre, descripción)

• Datos organizativas (posición en el organigrama, responsabilidades)

• Necesidades de formación (títulos, cursos…)

• Necesidades de competencias

• Historial económico del puesto

El último apartado de la herramienta debe fomentar la medición y seguimiento de los avances y progresos de las personas. Basado en la consecución de objetivos, la evaluación periódica o en cualquier otro indicador que estimes oportuno, esta parte de la aplicación te permitirá tomar decisiones fundadas en hechos constatables y no en sensaciones o intuiciones (a veces las impresiones engañan).

De los tres aspectos a controlar, los dos primeros solo serán utilizados por ti o por tu responsable de recursos humanos si lo haya. Por eso, con tal de que almacene adecuadamente los datos, es seguramente suficiente. Aquí lo único realmente importante es que esta información, la cual es altamente confidencial, debe estar correctamente protegida y fuera del alcance de cualquier uso indebido.

Sin embargo, el tercer aspecto requiere una aplicación de mayor calidad. Será muy importante decidir como va a mantenerse su contenido y quien será responsable de su gestión. Aunque a veces los indicadores pueden necesitar manipulaciones discrecionales (ocurren excepciones), yo creo firmemente que su mantenimiento cotidiano debe ser automático. Un baremo de medir que debe ser calculado a mano es un baremo que acabará siendo olvidado.

Cada uno debe tener acceso fácil a los datos de sus progresos. Por eso, esta parte del sistema va a ser manejado por casi todo el mundo. Esto implica que debe contar con las siguientes características:

• Ser fácil de entender y utilizar

• Ser totalmente transparente

• Reflejar el punto de partida, el objetivo y punto actual.

La medición de progresos es un tema que interesa a todo el mundo e inquietará a muchos. Hay que estudiar bien la manera de presentar y explicar el sistema y vigilar constantemente que el sistema esté fomentando los resultados esperados. Si están en juego remuneraciones económicas, esta vigilancia tiene que agudizarse al máximo.

Antes de empezar, escucha las opiniones de tu equipo. Luego haz un ejercicio poniéndote en su lugar. Si contestarías afirmativamente la siguiente pregunta, adelante y a por ello.

¿Jugarías a gusto tu propio juego?