Empresas de Calidad

Cuando en la película “Apolo 13”, (1995) el actor Tom Hanks, que encarna al astronauta John Swigert se dirige por radio al Centro Espacial Kennedy, en Houston, diciendo: “Houston, we’ve had a problem…”, la respuesta que obtiene del Director de Vuelo del Centro Espacial es: “The Process! What does the procedure say?” (“¡El procedimiento!. ¿Qué dice el procedimiento?.)

En la realidad, algo parecido a esa conversación en esa misión espacial ocurrió el 13 de abril de 1970.

La naturaliza de la respuesta del Director de Vuelo, insistiendo en el procedimiento, empieza mucho antes: en 1947, cuando el general Mc Arthur, invita a William Edwards Deming al Japón a colaborar en la realización del censo de población.

W. E. Deming era un matemático y estadístico que en los años 50, en Tokio, enseño y formó a muchos directivos, ingenieros y estudiantes en el control estadístico de los procesos y en los conceptos de calidad. De las ventas de sus conferencias, que se editaron y vendieron a miles, (y a las que el Dr. Deming renunció como derechos de autor) más otros fondos que puso Japón, se creó en 1951 “El premio Deming”, verdadero referente mundial de la calidad y que sobrepasa ampliamente a los estándares de la ISO. Es el más prestigioso premio que una empresa japonesa puede obtener.

Treinta años después, en los 80, después de aparecer un documental en la cadena de televisión NBC titulado “Si Japón puede ¿por qué nosotros no?”, empresas norteamericanas como Ford, General Motors y Dow Chemical habrían de buscar el asesoramiento y consultoría del Dr. Deming.

La mayor aportación de Deming al concepto de calidad es el llamado:
Ciclo P-D-C-A (Plan-Do-Check-Act). Es una estrategia de mejora continua de la Calidad.

plan do check act

PLANIFICAR (PLAN)

Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente (interno o externo) y las políticas de la empresa.

  • Identificar el proceso que se quiere mejorar.
  • Recopilar datos para conocer el proceso.
  • Analizar esos datos.
  • Establecer los objetivos de mejora.
  • Detallar las especificaciones de los resultados esperados.
  • Definir los procesos necesarios para conseguir esos objetivos.

HACER (DO)

Implementar los procesos, considerando la capacitación y la formación como requisito.

  • Ejecutar los procesos definidos anteriormente.
  • Documentar las acciones.

VERIFICAR (CHECK)

Hacer el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto.

  • Recopilar datos de control y comprobar si ha habido mejora en los procesos.
  • Documentar las conclusiones.

ACTUAR (ACT)

  • Ejecutar las acciones para mejorar los resultados de los procesos.
  • Modificar los procesos según las conclusiones del paso anterior, si es necesario.
  • Aplicar nuevas mejoras.
  • Documentar el proceso.

De la Planificación para conseguir los objetivos, de la formación de las personas para Hacer las operaciones; del control y medición y toma de datos de la Verificación de lo hecho y de las anotaciones de mejora para Actuar de nuevo con más conocimiento en futuros proyectos, fue como, esta vez sí, en una nueva misión espacial, el Apolo 14 pisó la luna al año siguiente.

La NASA aprendió del error, pero le costó muy caro. Y el nuevo procedimiento documentado permitió que los nuevos termostatos interruptores de los calefactores en el Apolo 14 fueran acordes con la tensión de 65 V y los cables pudieran resistir la temperatura. Algo que en el Apolo 13 no se hizo y fue la causa del accidente.

No sé si en el año 1970 la NASA aplicaba sistemáticamente el ciclo PDCA. Seguramente no, porque empezó a instalarse en la mente de los directivos a partir de 1980. Pero lo que quedó claro es que los costes de la no-calidad son inmensamente más elevados que los costes de la calidad. Entre otras cosas, porque una de las definiciones aceptadas es que la calidad es hacerlo bien a la primera.

Continuar con el Modelo EFQM.

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