Las normas internacionales de calidad, a la que ya están adscritas una gran multitud de empresas, fijan la obligatoriedad de éstas a documentar las opiniones de sus clientes. Sin duda es un gran paso porque los directivos cuentan con razones objetivas sobre las cuales basar su toma de decisiones. Continuar »
Investigación – Un paso mas
Tradicionalmente la realización de encuestas de satisfacción del cliente nos ha ofrecido información muy útil. Mediante diversos indicadores de tendencia central (como la media, la mediana o la moda) y el análisis de proporciones nos hacemos una composición del nivel de excelencia que los clientes nos atribuyen, identificando además que aspectos están más valorados y cuales menos. Las tablas de contingencia, las comparaciones de medias y el análisis de las correlaciones, nos dan la posibilidad de trazar los perfiles de clientes que se manifiestan de una manera u otra. Continuar »
Encuestas de Satisfacción
La medición de la satisfacción del cliente es una asignatura imprescindible para todas las empresas. Según dijo Jack Welch sólo hay tres cosas fundamentales para medir en una empresa: La Satisfacción del Cliente, La Satisfacción del Empleado y el Cashflow. Continuar »